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行销大师Philip Kotler提出行销3.0时代后，拜科技进步之赐，消费者的使用习惯也日新月异，网路平台的互动，渐渐成为人们交流的重要途径。现今是智能化服务迈向3.0的时代，如果还在依循旧有的服务模式，那你就落伍了！
多年来辅导服务产业的洪绣峦老师说，做“服务”应当以硬实力的高品质产品为经，以优质贴心的团队服务软实力为纬，将以上确实深化。并透过自身的经验故事告诉读者，透过专业服务团队的力量，为顾客体贴更多想得更多，你将掌握住未来核心。
苏活创意顾问总经理张庭庭说，人人时时互联、物物事事共享的“复联网”时代来了！创新商业模式的新品牌在各地展开，服务从此开始改变；消费者对产品与服务的满意体验，如何转化成热门的指尖话题？小小萤幕，大大乾坤，另一个充满希望与挑战的企业新疆界已经到来。
未来，谁能让消费者依赖自己提供的优质服务，便能在服务3.0时代占领上风，拉拢消费者瞬息万变的心！期待你我就是其一。
以硬实力的高品质产品为经，以优质贴心的团队服务软实力为纬，将以上确实深化。作者以实际体会告诉您，专业团队服务，为顾客体贴更多想得更多，你将赢得真正的成功。
近日受邀到广东惠州，为一家顶级声响制造公司的高阶主管做访谈三天，并参加当地尾牙。那天一早在原本住的酒店，踩空摔到地上，右手及脚踝扭到了，幸好旁边有伙伴扶起，马上接着下面的行程，到了晚上，我换到惠州富力万丽酒店入住，以方便晚上的尾牙及表演，临上场前，发现脚开始肿起来隐隐作痛。
等到晚会结束，我赶紧上楼，拿起电话打到柜台，要求立刻送来冰块及跌打损伤的药，几分钟后，送来冰块及云南白药喷剂及一瓶擦的药膏，我赶紧冰敷上药，第二天早上好多了。当我到柜台办理退房时，那位叫Sara的姑娘面露关切，贴心的问：“洪小姐，您的脚好些了吗？”我说：“谢谢你，好多了!您就是昨晚接我电话的姑娘吗？”她说：“不是的！是我的同事，但我们全部都知道您受伤了，都很关心呢！”如果您是我，您的感受如何？我当时真的开心地把脚伤都忘了，当我问她药品要不要归还，她说：“如果您还需要就留着，旅途可能还用得着！”
为何Sara能够做出如此令人感动的服务？是标准作业流程（SOP）吗？是老板交代她要做的吗？当然不是！是“团队服务的表彰”是信息迅速记录、传达的效率，是团队服务文化的执行－我们每个人都关心我们的顾客。
基本的动作如此简单，昨夜当班的同事，在电脑上记下了“1234房洪小姐摔到脚受伤，立即送上冰块及药品两项，请多关照！”所以，第二天当班的同事见到洪小姐时，才能立即关心询问情况，展现“信息”的价值在服务上；然而，工作人员的“自我判断力”，也是影响服务的因素，如果接电话者认为“区区小事，何足挂齿，何况已经处理好了！”而忽略记录的工作，则无法延伸后面的“感动服务”。所以，训练员工的判断力及执行彻底，是团队服务很重要的课题。
如果这家大饭店要延伸做未来的服务，培养更忠诚的顾客，在顾客入住的所有资料中，寻找最迅速贴切的渠道，在三天内发出问候信息，可以e-mail、短信、Line、WhatsApp、WeChat各种方式择一，你想，下次顾客再到惠州来，会选择哪家饭店。
专业服务团队：客服中心 让顾客认识你
公司的“服务团队”要做好真正的“专业服务团队”，客服中心扮演着举足轻重的角色。多年前，我辅导一家航空公司时，他们对外直接接触顾客的窗口非常多，订位一个系统，开票一个系统，询问票价是另外一个系统，通知顾客飞机的延迟、突发事件一个系统，顾客打了一个询问电话，可能不是他的职掌，马上被踢到另一个单位。顾客单单为了寻求一个答案，可能要连打好多电话，从头到尾一再叙述同样的问题。
等到他们成立一条龙的“客服中心”，经过服务的训练，每个人从接到顾客的电话询问，需求解说，到服务完成程序，以及追踪的工作，只由同一个人完成整体任务，顾客永远知道找谁解决问题，因为一开始，你已经让顾客认识了你，顾客也安心了。
“客服中心”扮演着多层角色，若是销售机器或事务、家庭电器产品、厨房设备的公司，一定有维修的后续服务，客服中心就扮演着桥梁沟通的角色。没有客服中心的公司，顾客到那个店面买，就要找到原销售店提出维修需求，由此店转到当地厂商的分公司，再致电总公司维修部门排班，告知顾客维修时间，再上门完成任务，浪费很多沟通的时间及人力，且顾客的要求及信息可能在层层沟通中遗漏了，顾客也在心急如焚的等待中失去耐性，影响对此品牌的信任感。
客服中心的专业服务，首先让顾客认识你，让他知道你是谁，准备为他服务了，所以，最好有标准的语言，例如：“ＸＸ公司客服中心您好！我姓黄，很高兴为您服务！”然后，详细询问顾客的需求，引导顾客叙述机器发生故障的状况，此时需注意顾客是外行人，你必须耐心地使用他们听得懂得“白话文”，而不是你们的专业用语，详细在电脑记下情况分析之后，依你的专业判断，已明白该请哪个单位维修，于是与顾客约定日期、时间、联络电话、姓名等等，并说明维修人员当天上门前，会打电话联络，最后结束电话的话语应为：“谢谢您的来电，Ｘ小姐／先生，（你已经知道他的姓氏了，应善加运用）我们一定会做最好的服务，若您还有任何需求，请来电，我姓黄，再见！”
我最近家中煤气炉点火器故障，我赶紧打到该公司客服中心，一位小姐接到电话，她听了我的叙述之后说：“洪小姐，麻烦您回到厨房去，在炉具左下方角落，有机型的型号，请帮我看一下型号好吗？我在电话线上等您！”最后，通过客服人员线上迅速排除问题，并预约好报修服务时间，程序的前置作业已完成；客服中心人员完成了几个任务：（一）推销公司的专业形象，强化顾客的信任感。（虽然机器故障了，有点担心）（二）与顾客沟通的完整信息，迅速做出判断记录，为维修单位提供机型，故障点说明，方便维修人员提前准备正确的工具及零件。（三）记录顾客的姓氏、手机电话，提供给维修人员，方便其预先认识顾客，上门服务时可以称呼顾客，建立服务专业形象。（四）顾客完整资料可作为后续追踪及未来再度服务的参考。
上门维修人员一般都是技术导向，认为提供基本的技术功能，把顾客的机器修好就算完成任务，殊不知，在此面对顾客的关键时刻，却是发挥服务软实力，创造、强化公司正面形象，维系顾客忠诚的契机。
我前述的煤气炉公司服务员，就如实地在服务过程中，展现了这样的功能。维修当天早上，他打了我的手机，再次确认问题，并告知十一点钟会到我家，他进门时先脱掉鞋子，彬彬有礼。我引领他到厨房，他仔细拆开炉子，一一清理。他说：“零件都完好，不必换，我们只收三百元服务费，以后尽量注意别让汤汁外溢，若情况发生立刻擦洗干净即可。”为顾客做专业的教育及建议，都是自然而温馨，给人良好的印象，更强化了公司的形象。
主动出击服务：追踪使用状态 协助拓展业绩
维修服务完成后，回报客服中心，此时，记录顾客维修档案资料，可作为后续追踪的基础，三天内以电话访问问题是否完全解决，顾客满意与否，有无其他需求等等，也可用电子邮件、手机App、短信等不同电子工具，作为沟通、传递的桥梁。甚至，根据顾客记录，预测机器使用期，配备零件的需求，主动提供信息或新机种，作为未来服务的依据。在此主动出击的情况下，其实客服又多了协助业务单位拓展业务的功能。
前述的那家制造煤气炉、吸油机的公司，根据顾客购买机器的时间，每年时间一到，即寄来更换的滤油网，也是贴心的后续服务；另外一家英国滤水器的代理商，每年必由客服来电询问，需不需要更换滤蕊，他们会根据你住家区域水质情况，询问你使用频率，人口多少等情况，判断并建议观察滤蕊，使饮水保持品质，这些都是主动服务的重要内容。
现代社会，仰赖电子智能工具，已成为生活不可或缺的一部份，公司的业务、客服、维修也是三位一体的团队角色，若能善用网络、App、Line、WeChat、手机等各种沟通工具，邀请顾客进入群组，以社团之经营方式，提供知识性、娱乐性之内容，培养忠诚顾客，并以之作为主动服务的基础，必能创造更多忠实的顾客。以硬实力的高品质产品为经，以优质贴心的团队服务软实力为纬，确实深化，你将赢得真正的成功。
