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近日最流行的一句话是“打破不景气，要靠服务力！”根据调查，成交新订单所需的时间成本，是维系旧顾客的五倍；成功企业重视服务竞争力，深知每项与顾客接触的细节都是服务；成功服务可维系顾客忠诚度、开发新客源，让业绩再也不是烦恼！
不景气的年代，该如何运用智慧与创意，让自己与企业重新再造，在于是否找到属于自己的竞争力，当商品力已不是关键因素时，提升服务品质、创造差异化，才能赢得最后胜利。本期封面故事以“赢在服务力”，带领读者一同来观察。管理顾问公司总经理何曜巨集对于“服务力”的解释是，服务力就是一种新商业模式的创新力，创新才能脱离同质化竞争，尽早掌握科技对消费环境带来的冲击和改变，对顾客提供创新的聪明服务，才能够不断持续精进，且难以被轻易复制或取代。
辅仁大学教授萧富峰则以学者立场观察发现，越来越多证据显示，今日光谈产品力已不足以提供消费者所需要的“完整解决方案”，服务力的加入显然越来越不可或缺。并举出台湾多项服务业奇迹的成功案例作为佐证，再度证明对于消费者的沟通与服务是非常重要的，要消费者忠心于产品的基本前提也要厂商疼惜消费者，否则可能反而伤了消费者的心。
熟悉两岸饭店服务的南京丽湖亚致会展中心酒店范希平总经理提出，“人”是服务业的灵魂；创造感动是以服务增加竞争力最真实的说明，但是这一切，是由“人”来执行，还是得有“对的人，对的心态”，才能达成增加竞争力的目的。
销售大师乔·吉拉德所提出的“250定律”显示，一个满意的顾客，会为你带来250个潜在顾客；一个不满意的顾客，会为你制造250个潜在敌人。这是一个比品质、比服务的时代，你准备好面对了吗？
“提升竞争力；赢在服务力”、“软实力创造竞争力”……，这大概是近几年来最常听到企业界，甚至政界传颂的口号吧！但什么是“服务力”？又如何能够提升“竞争力”？实在值得大家细细推敲。
在大陆跟台湾从事了多年的服务业，心里感触很多，相较两岸服务的差异，不需要我再多去赘述，很多相关的文章多有讨论，普遍而言都对台湾的服务业或许有著较高的评价，而对于同文同种的两岸同胞，在“服务”上却有著不同的表现，到底是什么原因？个人归根究底的想法，是两岸对“服务业”的根本认知与体悟的不同所致。
服务业不是谁都能从事的行业
服务业是靠“人”完成的行业，所以很多“人”就认为，这个行业门槛不高嘛，谁都可以做；或是经营服务性产业的朋友，投资服务业，也认为找些“人”来，不就搞定了嘛。但是等到一头栽进去了，发现入错行；或是不赚钱了，才领悟好像没有那么简单。但是等到知道了，了解了，多半青春也投入了，金钱也损失了，这个“学费”的代价也太高了。
服务业“简单”却又“不简单”的原因在哪里呢? 我想我这样解释大家就容易了解了：餐厅里服务员端茶倒水不难，但是端得优雅，倒得气质，谈吐要得宜，态度须真诚，反应要机敏，这就不简单了（以上我还没说到个人品格道德面的部分呢）。也就是说，一般人看到服务业，如果只是操作技巧面的那或许真的不是非常困难，但是要加上一个正确的服务心态，形于内发于外，并且用心、真心的累积了相关的服务经验，发挥在每一次的服务之中，那就真的是很难很难了。而成就这一切的根本，就是“对的人”。
“人”是服务业的灵魂
当我们了解了“对的人”在服务业中的重要性，就不难了解，为什么现今在两岸经营服务业的朋友都很辛苦。这个原因很简单，就是大家对从事服务业的人的“地位观”。个人从事服务业很多年了，到现在我都记得当年我在餐厅服务的时候，一个假日的早晨，一对夫妇带著一个七八岁的孩子吃早餐时的对话。那个孩子很聪明，跟许多孩子一样，一直不停的问爸妈很多可爱的问题。我听到孩子问：“妈妈，今天不是放假吗? 我们都出来玩，为什么这些叔叔、阿姨还要上班啊？”（因为孩子发现很多服务人员在工作）。妈妈温柔的看著孩子，语重心长的说：“所以啊，爸爸妈妈要你好好用功念书，不好好念书，将来什么都不会，就跟他们一样只能端盘子，假日还要上班了喔！”那时候我才恍然明白，原来我是没有好好读书，什么都不会，所以做了服务业。
就是因为台湾人看轻服务业，所以一般家庭状况好些的，功课好些的，就会受到一些外在的阻力。我的工作经验里，就有过真的很喜欢服务业也很适合的同仁，因为家人、男、女朋友的反对，最后无奈离开的。台湾的同胞或多或少还有点这样的观念，在大陆这样的想法就更加严重了。而当大家不看重服务行业的时候，却忘记了其实服务业不是只有端茶倒水的餐饮业，举凡所有与人接触的行业都是服务业的一种，而即便是端盘子、开车门、送行李，这些服务工作，在世界先进国家，都是可以从事一辈子，有一定收入，而且得到尊重的行业。
好服务也要好客人
当大家对服务的内涵有了一定程度的了解，慢慢就会培养出好的客人来。我所谓好的客人，不一定是小费给的多的，知名的，或是社会地位高的，而是懂得“尊重”服务行业的客人。在亚都工作的时候，一位巴黎厅的同仁跟我分享过一个让他感动的故事。就是一位外国绅士（稍资深年长），应邀参加一个饭局，在我们亚都饭店的巴黎厅，由于我们很重视客人用餐的感觉，所以上完每一道菜，在客人用完收餐盘的时候，都要看一下餐盘内餐点剩下的状况，深怕我们烹调得不好，或是口味客人不喜欢，所以没吃完。那天的菜单有两道主菜，先上的是鱼，后上的是一块的羊排。当服务人员看到这位元绅士将刀叉放置于餐盘内（这代表用餐者不吃这道菜了），羊排却仅仅只吃了1/3，立即前往想要了解是否菜色口味不合或是有其他问题。绅士就在服务人员走近询问的时候，看了同事的名牌，叫了他的名字，并请他一定要跟主厨说明，不是羊排不好吃，而是他年纪长了，不适合吃太多肉，也不能吃过量，请同事一定要转达菜色非常美味，以及他对主厨与服务人员的谢意。那位同事说，他当时的心情，激动而感动，只想把对这位元客人的服务做得更好，因为这一种对服务人员的尊重，比给再多小费更让他受到鼓舞。而这样的客人，也需要时间的淬炼。相较于老绅士，很多一般的消费大众，动辄对服务生大吼小叫，颐指气使。当然，服务不好有时候确实让人火大，但更多时候反映的也是一般人对从事服务业的人员的轻视与对服务业的误解。
再贵的酒店也盖得起
随著人们生活的不断改善，大家对于高水准、高等级的要求也越来越高。所以五星级酒店，白金五星酒店，超五星酒店，只要有钱，只要舍得投资，酒店硬件设施就会不断有更高的等级，代表著更高的营造成本与奢华。可是，极致的装潢与设备是不是就能满足每一位客人的渴望呢？唐朝文人刘禹锡在陋室铭里写过“斯是陋室，惟吾德馨”！简陋的居处因为主人的德行高洁也就不感简陋；那再好的酒店如果没有对的服务人员，也就不一定能给人应有的满意感受了。
所以当同质性很高的竞争对手不断增加，谁的服务好，自然就能创造更多的顾客满意度，与忠诚度。广告或许可以第一次帮我们招揽来客人，但真正让客人继续支持，只有让客人感觉到满意甚至是感动。所以在很多行销学中可能都有提到，口碑才是最好的行销。
当国与国的疆界不再只是用界碑与国防划分与保护
商场上的竞争，早就已经突破了有形的藩篱，进入了短兵相接，不流血却比流血还要残酷的方式进行著。任何一个产业，只要最后必须将产品行销出去，只要有人必须要跟客人接触，这就是服务业。而如果对手很多，产品同质性高，品质也在伯仲之间，最后的胜败，往往就取决于服务之上。了解客人的需求；体会客人的感受；超越客人的期待；创造客人的感动，也许是以服务增加竞争力最真实的说明。但是，别忘了，这一切的一切，是由“人”来执行，还是得有“对的人，对的心态”，才能达成增加竞争力的目的。
而牺牲了假日，付出了青春，那些看起来平凡无奇的服务人员并不一定是没有好好读书，什么都不会，才选择了服务的工作。至少我确定的是，那些真正好的服务人员，能够提升企业竞争力的服务人员，是难能可贵，难觅难寻的奇葩，值得尊敬与重视。
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